张建宁:院长也是服务者

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                                    医院服务是否顺畅,是患者就医的第一直观感受,也是评价医院的重要指标。如果医院提供充满人文关怀的贴心服务,不但可以减轻病人和家属就诊过程中的困难,抑或成为患者战胜病痛的?#24739;亮家?/p>

                                    今年1月,国家卫生计生委在全国启动为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”,该计划旨在促使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。

                                    而天津医科大学总医院早在2014年就开展了优质服务年活动,此举先行一步,高度契合了国家卫生计生委的?#40092;?#21495;召。

                                    优质服务年活动让天津医科大学总医院收获颇丰——就医环境极大改善,服务流程得以优化,医院服务效率同步提升,最终?#27809;?#32773;就医感受大为改观。该院门诊大楼年代久远,最初设计高峰接诊能力仅为3500人次,但经过改造优化布局空间,如今最大接诊量飙升到1.4万人次。

                                    该院院长张建宁对健康界表示:“提升服务品质,是打造医院品牌、提高医院知名度的一个基石。改善医疗服务是一项长线工作,不是说今天抓一抓,明天?#22336;?#20102;,应该持之?#38498;恪?rdquo;

                                    张建宁还称,他身为院长也在扮演服务者的角色。他向健康界娓娓道?#27492;?#24515;中的“服务经”。

                                    两个拳头出击

                                    健康界:张院长,您对提升医疗服务很重视。但现在还有一些医院管理者、医务工作者并没有把医疗当作服务行?#36947;?#30475;。

                                    张建宁:医院是服务行业的一分子,应该以服务对象满意为目标。医院的产品是医疗服务。所谓服务质量,在医院它?#24466;?#21307;疗质量。

                                    2014年我们开?#35745;?#21160;了优质服务年活动,医院领导班子对此都非常重视。优质服务年活动从多个维度?#24247;?#21307;疗的质量,包括像医疗的基础水?#20581;?#22522;本保障、服务态度、窗口职能等。

                                    健康界?#21495;?#21512;开展优质服务年,您主要采取了什么管理手段?

                                    张建宁?#20309;?#20204;在管理上,可以简单地归之为使用了两个拳头,一个是行政管理,另一个是经济杠杆,前者主要指医院发出行政要求,做思想工作,让全员上下达成共识,后者主要指每季度的优质服务奖奖励。

                                    优质服务奖涵盖了全院窗口部门的60%员工。我们希望员工心情愉快地开展优质服务工作,所以医院拿出一?#26159;?#26469;做优质服务奖金,而不是在科?#20197;?#26377;奖金的基础上去扣除。

                                    门诊是脸面

                                    健康界?#32791;?#27604;较看重服务流程中的哪个?#26041;冢?/p>

                                    张建宁:天津医科大学总医院是天津的大型区域中心医院,现在有2500张床,一天也?#24466;?#24453;2000多个住院病人,而门诊一天要接待上万人,二者相比,?#27604;?#38376;诊重要。门诊是医院的脸面和品牌。

                                    从医院形象来讲,门诊服务人员更应该有高素质、要受过良好的培训。很多人误以为门诊服务的工作比较简单,爱说不说、少说一句也死不了人,多说一句也好不到哪里去。

                                    在门诊服务上,?#20040;?#20154;员队伍抓起。以前门诊导诊多半是身体不好,或者老眼昏花,或者不愿意干活的临?#19981;?#22763;退下来担任,致使门诊几乎变成收容站。?#23548;?#19978;这是错误的做法。

                                    小改造 效益大

                                    健康界:对于改善门诊服务,您使出了什么招数?

                                    张建宁:天津医科大学总医院门诊楼盖的比?#26174;紓?#28040;防规范标准低,房屋结构不合理,病人候诊空间狭小,排队都挤到楼道里。

                                    在门诊楼的硬件改造上,我们动了一些脑筋。现在改造工程正好进行到一半,一层、二层已经改造完成,三层正在进行中,四层、五层还没有做。改造前与改造后完全是两个世界。门诊改造?#38498;螅?#22823;家觉得很不错。我们把很多门诊空间合理地让给病人。以前?#24739;?#35786;室里有三个大夫在看病,现在我们想了一些办法,尽量达到一人一诊室。医院最小诊室面积仅7.5平米,其中也有一张诊桌、一个诊床和一个洗手池。

                                    以前,门诊就像菜?#35856;。?#19981;像医院。通过改造?#38498;螅?#38376;诊还是这么点地方,结果反而门诊量增加了,环境也变得安?#30149;?

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